PostNL herkent zich niet in de onderzoekscijfers van onderzoeksbureau Q&A. Die stelt namelijk dat 36 procent van hun respondenten aangeeft dat de kerstkaarten (veel) te laat zijn aangekomen. Zij kwalificeren dat als ‘bizar veel’.

Nu behoren wij persoonlijk ook tot de groep ongelukkigen waarbij het gros van de kerstkaarten pas na de feestdagen op de deurmat lag, maar de reactie van PostNL “wij kunnen ons niet herkennen in de resultaten van het Q&A-onderzoek” geeft ons te denken. Hebben we hier nu te maken met liegende cijfers?!

De reactie van PostNL is dat ze 95 procent op tijd hebben weten te bezorgen in de laatste kwartalen. Maar die kwartalen gaan over het verleden en bevatten nog niet de kerstdrukte. Daarnaast luidt een reactie dat heel veel collega’s extra hebben gewerkt wat ervoor zou pleiten dat PostNL de zaakjes gewoon op orde had. Het artikel bevat meer reacties, maar geen hiervan lijken relevant te zijn voor de onderzoeksvraag.

De vraag is natuurlijk aan de hand waarvan PostNL bepaalt of een poststuk op tijd is bezorgd? Op basis van onze eigen ervaring zouden we veronderstellen dat zij dit doen aan de hand van het moment dat de kaart gestempeld is. Onze eigen kaarten waren namelijk zonder uitzondering ruim voor de kerst gestempeld. En ja, als je dat als enige uitgangspunt neemt snappen wij ook dat ze voldoen aan de definitie van ‘op tijd bezorgd’.

Cijfers spreken niet; het is eigenlijk een lege huls. Het spreekt pas op het moment dat de cijfers worden geïnterpreteerd. De casus met PostNL intrigeert ons, aangezien wij ook iedere dag opnieuw cijfers presenteren aan onze klanten. Op basis van deze cijfers worden vele handelingen en acties verricht. Waar wij ons sterk voor maken is dat men de cijfers gebruikt om de dialoog aan te gaan. De cijfers – zeker met kwalitatief onderzoek – zijn geen exacte wetenschap. Het geeft goede richting, mits de dialoog wordt aangegaan. Het zijn de mensen die de betekenis geven aan cijfers.

In het geval van PostNL en onderzoeksbureau Q&A zullen ze allebei wel gelijk hebben op hun eigen manier. Wij kunnen ons toevallig herkennen in het beeld dat Q&A schetst, maar er zullen vast ook veel mensen zijn die zich kunnen herkennen in het beeld van PostNL. Wat hier belangrijk is, is dat de dialoog wordt aangegaan over hoe de wederzijdse cijfers tot stand zijn gekomen, maar ook hoe ze dienen te worden geïnterpreteerd. Een goed overwogen interpretatie van cijfers is de voedingsbodem voor het zetten van de juiste vervolgstappen om de wereld weer een beetje mooier te maken.

Laat de cijfers niet langer liegen en ga met elkaar in gesprek. Van daaruit kun je samen toewerken naar een betere wereld!